Aún está a tiempo: consiga resultados a largo plazo con sus campañas de Black Friday
Pensar a largo plazo en las campañas del Black Friday fomenta la fidelidad. Ve más allá de las ventas: simplifica los procesos, mantén presencia en todos los canales y ofrece experiencias relevantes para convertir a los compradores estacionales en clientes duraderos.
¡Hola a todos! Espero que estén bien. Después de un breve descanso, me complace volver con este nuevo boletín, renovado en cuanto a estilo, pero con el mismo objetivo: ser un canal para compartir ideas e intercambiar conocimientos sobre fidelización, experiencia del cliente, rendimiento y todo lo que mejora la relación entre la marca y el cliente (¡siempre aportando las últimas tendencias y conocimientos que voy encontrando por el camino!).
Y como estamos en esa época del año, empezaré hablando del Black Friday. Sé que ya casi ha llegado la fecha y que una estrategia sólida suele requerir más tiempo de preparación, pero estoy seguro de que aún hay tiempo para actuar. Pequeños cambios pueden marcar la diferencia en la percepción que los consumidores tienen de tu marca, especialmente en estas últimas semanas y después del Black Friday.
Es importante destacar que invertir en estrategias a largo plazo no invalida los objetivos principales de las fechas clave para el comercio minorista. La diferencia es que, al adoptar una mentalidad centrada en las relaciones, no solo se pueden alcanzar objetivos importantes, como reducir el inventario y aumentar las ventas, sino también sentar las bases para obtener resultados duraderos.
Expectativas: la correa de transmisión de la economía
Pero primero, un poco de contexto. Un excelente estudio de Globo, Panorama do Consumo 2º Semestre 2024, presenta un panorama optimista para Brasil, no solo para finales de este año, sino también para 2025, con «optimismo, esperanza y confianza» como los sentimientos que describen las expectativas de los consumidores. El alto nivel de empleo y la disponibilidad de crédito son factores que contribuyen a ello, y la investigación muestra que el 39 % de los encuestados tiene previsto comprar en el Black Friday (el 56 % de ellos pertenece a las clases A/B).
Entre el 40 % que no estaba seguro, el 91 % afirmó que podría realizar una compra no planificada. La Asociación Brasileña de Comercio Electrónico (ABComm) estima que los ingresos de este año ascenderán a 7930 millones de reales, un 10,18 % más que en 2023. Por su parte, una encuesta realizada por Rcell a los principales minoristas regionales de 13 estados muestra que el 70 % espera aumentar sus ingresos. Como todo el mundo sabe, la economía se mueve por las expectativas, que funcionan como una correa de transmisión del mercado.
Simplicidad + Presencia + Relevancia = Lealtad
Por eso es fundamental que las empresas fomenten y aprovechen este optimismo, posicionándose como socios de sus clientes, no solo en lo que respecta a productos o servicios, sino también en cuanto a relevancia y comodidad. A continuación, presento algunas iniciativas que, en mi opinión, pueden influir en los consumidores no solo durante el Black Friday, sino también más allá, creando relaciones duraderas y no transaccionales:
Descuentos gamificados: pueden ser descuentos, reembolsos o puntos de programas de fidelización; la idea es que sean condicionales u ofrecer un porcentaje o importe mayor en función de una acción específica del cliente. Por ejemplo: compartir ciertos datos; responder a encuestas y sondeos; publicar sobre su compra en las redes sociales y etiquetar la marca; o publicar reseñas en mercados y redes sociales, así como proporcionar comentarios en el sitio web de la empresa. Estos contenidos generados por los usuarios son cada vez más importantes para influir en las decisiones de otros compradores y también pueden ser recompensados con ofertas de rebote (descuentos en futuras compras) para fomentar el retorno de los clientes.
Ofrecer comodidad: la facilidad y la fluidez en el proceso de compra son factores importantes en la relación con el cliente; piensa en todo lo que puede simplificar la vida del consumidor. Es esencial mantener la simplicidad, ya sea en la tienda física o en línea, y eliminar cualquier fricción. Una presencia digital necesita una buena experiencia de usuario, imágenes e información básicas e ilustrativas, formularios que solo requieran los datos mínimos necesarios, seguridad y respuestas rápidas. Todo esto, además de un SEO adecuado, influirá en cómo aparece la empresa en los motores de búsqueda. Otro punto importante: los mercados son ahora utilizan ampliamente para las búsquedas (especialmente porque segmentan bien las ofertas utilizando los datos propios de los consumidores), por lo que la claridad de la información es esencial y, como se ha mencionado anteriormente, deben destacarse las opiniones de los usuarios sobre cada producto.
Integra el rendimiento y la fidelidad: aún hay tiempo para actualizar la planificación de medios y rendimiento integrándola con la estrategia de fidelidad de la marca. A través del CRM, por ejemplo, es posible crear grupos de segmentación que orienten los medios de comunicación de pago (todos los comportamientos de compra anteriores indican los mejores canales para llegar a los clientes e identificar a aquellos con un mayor valor de vida útil, lo que permite refinar la acción). Esta intersección entre rendimiento y fidelidad da lugar a campañas más eficaces, menores costes (prospección en «acuarios» en lugar de en mar abierto) y un mayor retorno de la inversión, lo que proporciona orientación a los equipos de ventas y marketing.
Ofrece relevancia, no molestias: muchos consumidores se dan de baja de los boletines informativos o bloquean los SMS durante y después de las grandes campañas de temporada debido al exceso de correos electrónicos y mensajes. La lección aquí es la moderación, la segmentación adecuada, las ofertas personalizadas y el contenido relevante. Especialmente después de un evento como el Black Friday, lo ideal es proporcionar al cliente temas relacionados con su compra, pero no transaccionales, sino relacionales (por ejemplo, los productos deportivos pueden ir acompañados de contenido sobre salud, competiciones o lugares turísticos cercanos). Un contenido útil por semana, por ejemplo, mantiene la marca en el radar del consumidor sin ser intrusivo.
Eso es todo, amigos. Espero que os haya gustado. Comentad, enviad sugerencias y compartid ideas.
Preguntas frecuentes sobre el Black Friday y otras fechas importantes para el comercio minorista
¿Por qué es importante centrarse en estrategias a largo plazo durante el Black Friday y otras fechas importantes para el comercio minorista?
Porque las estrategias centradas en las relaciones ayudan a las marcas no solo a impulsar las ventas y liquidar el inventario, sino también a sentar las bases para una fidelidad duradera de los clientes y resultados futuros.
¿Qué está impulsando el optimismo de los consumidores para el Black Friday de 2024?
El alto nivel de empleo, la disponibilidad de crédito y las expectativas económicas positivas están haciendo que tanto los consumidores como las empresas se muestren optimistas respecto al crecimiento de las compras y las ventas.
¿Cómo pueden destacar las marcas durante y después del Black Friday?
Estando presente en todos los canales, eliminando fricciones, ofreciendo contenido relevante y personalizado, y creando una comunidad a través de comentarios y reseñas.
¿Qué papel desempeña la relevancia en la fidelidad de los clientes?
La relevancia —transmitir el mensaje adecuado, en el momento adecuado y a través del canal adecuado— facilita la compra a los clientes y contribuye a establecer una relación más sólida y duradera.
¿Cuáles son las estrategias de fidelización eficaces para esta temporada y más allá?
Invierta en programas de fidelización modernos que combinen recompensas económicas y experienciales, y cree beneficios por niveles para reconocer y retener a sus clientes más fieles.
