3 ideas del Loyalty Summit CXM 2023
Este año, la Cumbre de Fidelización CXM Américas tuvo lugar en la ciudad de Los Ángeles los pasados 15 y 16 de noviembre. Más de 40 ponentes, entre directores y gerentes de importantes programas de fidelización, así como consultores y proveedores de tecnología y análisis de datos presentaron y debatieron sobre el estado actual del sector, sus retos y tendencias.
Siempre es valioso participar en estos eventos, especialmente para ser testigo de primera mano de lo que actualmente preocupa y ocupa a la industria de la fidelización en Norteamérica, que en muchos casos, son los mismos retos que tenemos en todas partes. Esta vez, tuve la oportunidad de estar allí con mi colega Johan Loría, en representación de Loymark.
Si me preguntaran cuáles fueron los tres temas debatidos que más me llamaron la atención, diría que fueron:
Reflexión sobre el papel que tendría la inteligencia artificial en los programas de fidelización de cara al futuro. Especialmente en el análisis de comportamientos, procesos de personalización e interacción. En este sentido, me pareció muy bueno el caso presentado por la empresa Black Tux, que acaba de utilizar IA y robots para escribir miles de cartas "manuscritas" personalizadas buscando reactivar clientes. Lo que más me divirtió de este caso es que utilizó tecnología de punta para implementar el clásico y tradicional marketing directo, con lo cual, lo que debemos entender es que la tecnología no necesariamente viene a reemplazar los métodos que funcionan, sino a potenciarlos.
Como segundo tema a destacar, mencionaría la necesidad de innovación que muestran la mayoría de los participantes. La necesidad de fidelización no disminuye, pero los clientes demandan más frescura e impacto en sus programas, lo que no requeriría crear nuevas mecánicas sino darles una vuelta de tuerca para buscar más preferencia y no sólo transaccionalidad. Esto puede traducirse en la oportunidad de crear programas con más vocación emocional y de relación y menos centrados en la mera recompensa. Para ello, hay que aprovechar más los datos generados.
Por último, me gustó mucho el debate sobre cómo elevar y argumentar mejor los programas de fidelización ante los Consejos de Administración de las empresas. En este punto, Peter Fader, autor y experto en Experiencia del Cliente, esbozó 13 lecciones para que las iniciativas de fidelización sean vistas más como una estrategia y no sólo como programas. Entre estas lecciones, destaco la idea de no centrarse en todos los clientes, sino en los adecuados, es decir, los más rentables.
Muchos consejos, preocupaciones e ideas para debatir. Algunos innovadores, otros clásicos pero con nuevos ingredientes y herramientas para abordarlos. Lo que está claro es que conseguir la fidelidad de los clientes sigue siendo la estrategia número uno para lograr la rentabilidad y el crecimiento de las empresas.
