3 ideias do Loyalty Summit CXM 2023
Este ano, o Loyalty Summit CXM Americas foi realizado na cidade de Los Angeles nos dias 15 e 16 de novembro. Mais de 40 palestrantes, incluindo diretores e gerentes de importantes programas loyalty , bem como consultores e fornecedores de tecnologia e análise de dados, apresentaram e debateram a situação atual do setor, seus desafios e tendências.
É sempre valioso participar desses eventos, especialmente para testemunhar em primeira mão o que está preocupando e ocupando o setor de loyalty na América do Norte, que, em muitos casos, são os mesmos desafios que temos em todos os lugares. Desta vez, tive a oportunidade de estar lá com meu colega Johan Loría, representando a Loymark.
Se você me perguntasse quais foram os três tópicos discutidos que mais chamaram minha atenção, eu diria:
Reflexão sobre o papel que a inteligência artificial teria nos programas de loyalty daqui para frente. Especialmente na análise de comportamentos, processos de personalização e interação. Nesse sentido, achei muito bom o caso apresentado pela empresa Black Tux, que acabou de usar IA e robôs para escrever milhares de cartas personalizadas "escritas à mão" com o objetivo de reativar clientes. O que achei mais divertido nesse caso é que ele usou tecnologia de ponta para implementar o marketing direto clássico e tradicional, com o qual, o que devemos entender é que a tecnologia não vem necessariamente para substituir os métodos que funcionam, mas para aprimorá-los.
Como segundo tópico a ser destacado, eu mencionaria a necessidade de inovação que a maioria dos participantes demonstra. A necessidade de loyalty não diminui, mas os clientes exigem mais frescor e impacto em seus programas, o que não exigiria a criação de novas mecânicas, mas uma reviravolta para buscar mais preferência e não apenas transacionalidade. Isso pode se traduzir na oportunidade de criar programas com mais vocação emocional e de relacionamento e menos foco apenas em recompensas. Para isso, é preciso aproveitar mais dados gerados.
Por fim, gostei muito da discussão sobre como elevar e argumentar melhor os programas loyalty perante os Conselhos de Administração das empresas. Nesse ponto, Peter Fader, autor e especialista em Experiência do Cliente, destacou 13 lições para que as iniciativas de loyalty sejam vistas mais como uma estratégia e não apenas como programas. Entre essas lições, destaco a ideia de não focar em todos os clientes, mas nos clientes certos, ou seja, os mais lucrativos.
Muitas dicas, preocupações e ideias para discutir. Algumas inovadoras, outras clássicas, mas com novos ingredientes e ferramentas para abordá-las. O que está claro é que conquistar loyalty do cliente continua sendo a estratégia número um para obter lucratividade e crescimento nos negócios.
